Foto: Divulgação

Advogado orienta sobre direitos em compras online e explica por que o consumidor está mais exigente

Às vésperas do Dia Mundial do Consumidor, celebrado em 15 de março, cresce a preocupação dos brasileiros com as compras online. Com o avanço do comércio eletrônico, a multiplicação de marketplaces e o aumento dos golpes virtuais, saber exatamente quais são seus direitos faz toda a diferença na hora de evitar prejuízos.

Segundo o advogado Jeoás Santos, o perfil do consumidor brasileiro em 2026 não é mais o mesmo. Mais informado e conectado, ele busca seus direitos com frequência e exige respostas rápidas de lojas, plataformas e influenciadores. “Para mim, três fatores explicam essa postura: a experiência acumulada com problemas anteriores, a transparência proporcionada por avaliações e redes sociais, e a pressão econômica, que torna o erro mais custoso”. 

O profissional também destaca que o Código de Defesa do Consumidor (CDC), que completou 35 anos, segue atual e eficaz, mas o ambiente digital trouxe novos desafios. “O CDC continua sendo o principal guia, mas o consumidor precisa usar bem os instrumentos disponíveis: guardar provas, registrar protocolos e buscar orientação especializada quando necessário”, explica.

Direito de arrependimento

Garantido para compras fora do estabelecimento comercial, o direito de arrependimento permite desistir da compra em até sete dias corridos, mesmo com o produto perfeito. O fornecedor deve devolver todos os valores pagos, inclusive frete, e o consumidor precisa conservar o produto com seus acessórios.

Atraso na entrega e produto com defeito

Se o produto não chega no prazo, o consumidor pode exigir a entrega, cancelar com reembolso integral ou buscar solução equivalente. Em caso de prejuízo relevante, cabe discutir indenização.

Para produtos com defeito, é preciso distinguir o chamado vício, que é um problema de qualidade ou funcionamento, e o fornecedor tem prazo para resolver; e o defeito que ocorre quando o produto causa dano ao consumidor, gerando direito a indenização.

Publicidade enganosa

Publicidade enganosa é a comunicação capaz de induzir o consumidor a erro sobre características relevantes: natureza, qualidade, quantidade, preço, condições, riscos, origem, garantias, resultados, etc. Pode ser por ação, quando afirma algo falso ou exagerado, ou por omissão, quando esconde informação relevante.

A publicidade realizada por alguns influenciadores tem sido um bom exemplo de propaganda enganosa. Dizer “usei e gostei” sem revelar que o conteúdo foi pago tende a ser enganoso por omissão, porque a relação comercial é uma informação relevante para o consumidor avaliar a credibilidade do relato. 

“Não é detalhe; é o contexto que muda a leitura da mensagem. Se o produto não foi usado pelo anunciante, caracteriza propaganda enganosa.O uso de #publi ou “parceria paga” é essencial para trazer transparência”, explica o advogado.

Nesses casos os influenciadores podem ser responsabilizados se prometem resultados, omitem riscos ou induzem a erro. A marca também responde por se beneficiar diretamente da divulgação.

Outro exemplo comum é o comercial com oferta diferente da apresentada no momento da compra, como um preço anunciado que não é respeitado ou condições que não se confirmam.

Além disso, o consumidor deve estar atento a benefícios exagerados, pois pode ser enganoso quando se trata de promessa sem base, ou abusivo, especialmente se explorar medo, saúde ou consumidores vulneráveis, dependendo do conteúdo e do contexto.

Golpes online

Os golpes em compras online continuam evoluindo. Os padrões mais recorrentes incluem:

· Sites ou lojas falsas com domínio parecido e promoções impossíveis;

· Anúncios clonados em redes sociais levando para checkout fraudulento;

· Falso atendimento ou suporte pedindo token, senha, taxa de liberação ou induzindo a pagar por link;

· Phishing por e-mail, SMS ou WhatsApp simulando transportadora, banco ou marketplace;

· Boleto ou Pix adulterado com troca do destinatário ou QR code falso;

· Golpe do chargeback inverso, quando o fraudador compra e depois contesta – afeta mais vendedores, mas gera confusão no pós-venda.

É possível reaver o dinheiro, mas depende da velocidade e da forma de pagamento. Em geral, quanto mais rápido o consumidor bloqueia ou contesta, maior a chance. Registrar boletim de ocorrência, notificar banco ou fintech, abrir disputa no cartão e formalizar reclamação são medidas primordiais.

O ponto-chave é a rastreabilidade e a prova. O consumidor deve fazer prints do anúncio, URL, comprovantes, conversas e identificação do recebedor.

Como reclamar

O consumidor tem três caminhos principais: consumidor.gov.br, para solução direta com empresas; Procon (estadual ou municipal), para mediação administrativa; e a justiça, para casos com urgência ou dano relevante. O recomendado é tentar primeiro os canais digitais da empresa e, se necessário, avançar para as demais instâncias.

Para reclamar, é essencial reunir comprovante do pedido, print da oferta, comprovante de pagamento, histórico de conversas e fotos do produto, quando aplicável.

Veja cinco dicas de ouro para compras seguras:

1. Desconfie de preços muito abaixo do mercado.

2. Compre em lojas com reputação e confira CNPJ e endereço.

3. Prefira meios de pagamento com proteção, como cartão de crédito.

4. Guarde provas desde o início: prints da oferta e do pedido.

5. Evite clicar em links suspeitos; digite o endereço diretamente.

Sobre o especialista

Jeoás Nascimento dos Santos é advogado, pós-graduado em Direito Civil e Processual Civil e em Segurança Pública, com atuação no Rio Grande do Norte e na Bahia. Atua de forma consultiva e preventiva, além de ser palestrante e colaborador de veículos de comunicação.